Office 365 y Azure
Atención En Idiomas
Ingles y Español
SOPORTE TECNICO AZURE
Interfaces de Soporte
Correo electrónico, Telefono y Plataforma de Ticketing.
Cobertura
Nuestro soporte técnico gratuito es para todo México.
Horario de Atención
24 Horas, los 7 días de la semana
Equipo de Especialistas
Todos nuestros ingenieros estan capacitados y certificados en Nube Azure para Empresas
Soporte Técnico
Nuestro valor agregado es el servicio de soporte técnico reactivo en el cual el cliente reporta una
incidencia y el equipo técnico de Orbit-compuentrega atiende y gestiona ese posible problema,
funcionando como una mesa de servicio de Soporte Avanzado (Nivel 1 y Nivel 2).
Actividades SI Contempladas
- Solución de consultas técnicas.
- Aislamiento de problemas de funcionalidad.
- Recuperación de servicio.
- Validación de bugs.
- Soporte de facturación y suscripciones.
- Asistencia con actividades de provisionamiento.
Actividades NO Contempladas
- Presencia en las dependencias del cliente.
- Curso en remoto.
- Servicio profesional a distancia.
- El sustituto de un administrador de la plataforma.
Niveles de Acuerdo de Servicio
| Severidad | Definición | Compromiso | Resolución |
|---|---|---|---|
| Prioridad 1 Crítica | El producto se encuentra inhabilitado y afecta críticamente el entorno productivo del cliente. No existe una solución provisional (workaround). TIEMPO DE RESPUESTA 15 min | Orbit y el cliente asignarán recursos a tiempo completo para resolver la situación. | 4 horas. |
| Prioridad 2 Alta | El producto está limitado en funcionalidad y el entorno productivo del cliente tiene afectación. No existe una solución provisional (workaround). TIEMPO DE RESPUESTA 1 HORA | Orbit y el cliente facilitarán recursos a tiempo completo durante el horario normal de negocios para resolver la situación (workaround). | 8 horas. |
| Prioridad 3 Normal | Una funcionalidad espefíca del producto se ve afectada y el entorno productivo del cliente no tiene afectación. El producto se encuentra funcionando a través de una solución provisional (workaround). TIEMPO DE RESPUESTA 2 Horas | Orbit y el cliente facilitarán los recursos necesarios durante el horario normal de negocios para restaurar el servicio a niveles satisfactorios. | 16 Horas |
| Prioridad 4 Baja | El producto funciona adecuadamente y no hay afectación en el entorno productivo del cliente. Incluye solicitudes relacionadas con características, información, documentación y how-to. TIEMPO DE RESPUESTA 4 HORAS | Orbit Westcon-Comstor y el cliente facilitarán recursos durante el horario normal de negocios para proporcionar acceso a la información requerida. | 48 horas. |
SIGMA La plataforma de ticketing SIGMA ha sido desarrollada internamente por el Centro de Soporte con el Fin de ofrecer un servicio a la medida a nuestros Clientes.
•Registro de Usuarios: Para registrar un usuario en la plataforma se deberá proveer una dirección de
correo electrónico al Centro de Soporte por teléfono o correo. El cliente también puede solicitar un usuario
administrador para dar de alta usuarios por su cuenta. El cliente puede registrar tantos usuarios como
desee.
•Contratos: Al contratar un servicio, se genera un Contrato en SIGMA relacionando el alcance del servicio,
los equipos amparados con sus SLA y las fechas de vigencia.
Requerimientos: Al generar una solicitud, se genera un Ticket en SIGMA sobre el Identificador del equipo
amparado. Dentro del ticket se puede visualizar la prioridad y los SLA correspondientes.
•Reportes: El cliente siempre tendrá la opción de visualizar todos los tickets que se hayan generado. Los
mismos tendrán el histórico detallado de los eventos acontecidos durante su procesamiento.
•Archivos: SIGMA ofrece la posibilidad de subir archivos de hasta 2TB. También permite la visualización de
imágenes y archivos pdf sin la necesidad de realizar una descarga.
•Notificaciones: Cada acción realizada en la plataforma es notificada vía correo electrónico a los
suscriptores del caso. La interacción con el Centro de Soporte se puede realizar respondiendo a dichos
correos sin necesidad de accesar a la plataforma.
•Marca Blanca: La plataforma puede ser personalizada para desplegar el logo en la plataforma y el
dominio.